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两走访西安5家奥迪4S店 两店“拒绝”提供试驾服务

2020-01-02 14:11:49 来源:华商网--华商报 作者:华商网--华商报

    一直以来,中国车市习惯将BBA(宝马、奔驰、奥迪)划为豪华品牌第一梯队,而奥迪凭借着“官车形象”以及“低价走量”的销售策略,经常获得豪华品牌的销量冠军。2019年11月,奥迪又以66469台的销量,登上豪华品牌销量榜首。截至2019年在中国市场累计售出55.9万辆,排在高端品牌销量前列。车卖得这么好,实际服务是否与之相称呢?
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  走访西安5家奥迪4S店
  售前服务平均得分不及格
   本期我们一共走访了西安本地5家奥迪4S店,沿袭先前的“停车”“进店”“试乘试驾”“其他相关项目”四项考量指标,综合评价奥迪品牌售前服务质量并进行对比。(参与走访媒体:《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等媒体。)
   四项考查指标被赋予不同的分值,总计100分。通过对西安这5家奥迪4S店的走访得出的分数来看,售前服务平均得分仅为59.4,成绩尚未及格。此外,可以很清晰地看到得分两极分化严重:运通店以29分的成绩垫底,与第一名博奥店整整相差50分,成为此次走访中表现最差的4S店。
  第一名:博奥奥迪
  可贷款分期购车
  但首年须在店内买保险
   博奥店是本次走访中综合得分最高的4S店,以79分的成绩位居第一。
   停车:店内车位充足方便,工作人员能够协助停车,但无人引导进店。
   进店:前台接待及时,等待期间未主动提供茶水服务。在咨询过程中,博奥店销售人员熟悉产品参数,能够清楚对比竞品的优劣。洽谈环节销售人员表示可以贷款分期购车,但前提是必须首年在店内购买保险。而对于上牌费用、金融服务费等项目,销售人员并未明确说明,只是模糊提及。
   试乘试驾:试驾环节由试驾专员和销售双人陪同,流程规范,并能对车辆性能讲解展示到位。
   其他:展厅整体环境较为整洁,但无专人为客户提供茶水。卫生间洗手台清理不及时,水渍、擦手纸可见。
  第二名:沣东奥迪
  销售人员对车辆基本了解
  但不主动介绍
   沣东店以73分,排名第二。
   停车:店内车位充足,停车方便,门岗询问进店事由并指引停车。
   进店:进入展厅后,无人接待,需走访者主动找销售顾问咨询。销售人员对咨询车辆基本了解,但不会主动介绍车辆性能;对竞品车型比较了解,但只是在走访者问起的情况下才会解释,并非主动给客户作出对比分析。销售人员主动介绍购车优惠政策,并列出相关费用:现金优惠5.58万元,分期须在店内购买保险,且需购买1年4000多元的续保,除此之外厂家为客户提供部分贴息。
   试乘试驾:店内有专职试驾专员,流程规范,试驾车干净整洁,试驾专员热情专业,会详细介绍车辆信息并进行实际操作演示,对于竞品车型的优劣也可以做出详细对比。试乘过程中,试驾专员全程遵守交规,车辆操作娴熟。
   其他:展厅洽谈区桌面清理不及时,有纸张、用过的纸杯遗留,从进店到离开始终没有工作人员提供茶水服务。离店三天内,销售人员有电话回访。
  第三名:新丰泰奥迪
  试驾途中为了展现车辆性能多次超速
   新丰泰店与沣东店仅相差一分。
   停车:院内车位很多,方便停车,但停车后并未有人指引进店。
   进店:销售人员讲解细致。价格方面,销售人员表示全款购车可享受70000元优惠,但需加装潢;贷款分期可20%首付。此外,金融服务费、牌、保险、公证抵押等项目均要求强制收取(店内上牌1200元,保险12000元,金融服务费10000元,公证抵押2000元)。尽管对收取的额外费用有所解释,但听起来过于牵强,很难让人接受。
   试乘试驾:试驾环节有专门的试驾专员,上车后言语提醒乘客系好安全带,后排乘客未系,也并未强制。未对试驾路线进行说明,试驾途中为了展现车辆性能而多次超速,在道路较窄的通行道路上进行急加速、急刹车演示,导致后座乘客手机砸脸,较为危险,影响试乘体验。
   其他:展厅内干净整洁,店内人员着装统一。
  第四名:奥诚奥迪
  销售人员以限行为由
  拒绝走访人员试驾
   奥诚店以44分的评分,排名第四。
   停车:店门前车位有限,停车很不方便,茶水服务安排及时。
   进店:当走访人员进入展厅后,销售人员径直给客户一份车型宣传手册,让客户自行了解,服务专注度不够。随后安排新手销售顾问接待,尽管其积极讲解车辆的性能和优势,但其对客户所咨询的车型的了解程度非常有限。洽谈中销售人员给出了两种购车方案:1.现金优惠6.08万元,但必须购买1年4000元的延保;2.分期购车,同样也需在店内购买保险,并列出金融服务费、金融手续费、上牌费用等其他费用。
   试乘试驾:值得一提的是,在试驾环节,销售人员以限行为由,拒绝了走访人员提出的试驾奥迪A4L的要求。询问能否换成试驾A6L时,再度遭拒,理由依旧是限行。后来咨询前台得知,店内共有两辆奥迪A4L试驾车,车牌尾号分别为1和7,星期一和星期二限行,因此并不存在销售人员所说的限行问题。也正是因为这一点,导致奥诚店在“试乘试驾”调查项目中得分为0。
   其他:展厅内外干净整洁,环境良好。
  第五名:运通奥迪
  销售顾问对咨询车型“一问三不知”
  拒绝提供试乘试驾
   运通店得分29,排名最末。
   停车:停车场有保安引导停车,前台也会主动询问来意,并安排销售顾问。
   进店:等待期间有及时提供茶水,但等待过程耗时较长。销售顾问的专业度很让人质疑,对咨询车型和竞品车型的介绍含混不清,一问三不知。而且服务态度较差,当就保险相关费用明细询问时,销售顾问表现得很不耐烦。购车政策方面,全款购车必须在店内购买保险;分期需交上牌+抵押费共计3000元,精品装潢8800元和延保3100元,GPS费用6800元等一系列的强制项目。
   试乘试驾:与奥诚店相似的是,运通店也拒绝提供试乘试驾服务。原因是试驾车都去参加活动,然后在走访过程中,发现运通店试驾车其实仍在正常试驾。故而在“试乘试驾”项目中整体缺项,记0分。
   其他:店内卫生以及车辆清洁度比较好,但并未配备儿童活动区域,三天内也并未回访。
  >>总结:“豪华品牌”服务品质甚至不如一般“合资品牌”
   奥迪这些年凭借“先入为主”的优势,艰难地与宝马、奔驰博弈,但通过本次走访,我们看到奥迪的服务品质标准正在迅速降低,作为“豪华品牌”甚至还不如一般的“合资品牌”,有些服务项得分远低于国产和合资品牌。
   5家奥迪4S店都有着不同程度的问题:强制保险、捆绑消费的现象虽然屡次禁止,但依旧普遍存在,且每家店都有着各自的一套标准。尽管有些4S店主动解释金融服务费和手续费的组成部分,但牵强的理由难掩其变相收费的事实。
   销售人员的专业程度和试乘试驾环节,是问题最多的环节,同时也是拉开分值的重要原因。整体管理松散、流程失控且环节缺失,尤以运通店为代表。销售人员专业知识严重不足、服务意识欠缺。而试乘试驾作为消费者体验产品的重要环节,在奥诚店和运通店却接连遭到了拒绝。
   综合此次调研走访,我们发现不管是在品牌管理还是服务细节方面,奥迪真的和宝马、奔驰拉开了不小差距。如果奥迪再不重视服务细节,估计用不了几年,将会沦为普通合资品牌,“豪华”的光环将彻底褪尽。 4S店售前服务走访调研组

http://ehsb.hspress.net/shtml/hsb/20200102/736927.shtml

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