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省消协发布2018年家用汽车维修与保养消费者满意度调查报告

2019-03-14 10:27:18 来源:西安新闻网-西安晚报  作者:西安新闻网-西安晚报

    价格误导与配件以次充好 问题最为突出

    随着家用汽车保有量飞速增长,汽车维修和保养行业也在蓬勃发展,3月11日,省消协发布了《2018年陕西省家用汽车维修与保养消费者满意度调查报告》,调查显示,家用汽车维修和保养消费者满意度得分分别为72.4分和76.1分,其中,价格误导与配件以次充好是当前存在的主要问题。

  车主对维修和保养满意度

  分别为72.4分和76.1分

  2018年11~12月,省消协面向省内家用汽车拥有者开展家用汽车维修和保养消费者满意度调查活动,通过电话调查、网上调查和拦截访问相结合的方式共完成2032份有效样本。

  调查发现,近五成消费者选择4S店进行家用汽车的维修,超过五成消费者选择4S店保养汽车,其次会选择社会维修保养企业,选择小作坊式机构维修及保养占比相对较小。

  家用汽车维修,消费者满意度得分为72.4分(注:90~100为优,80~90为良,70~80为中,60~70为及格,60以下为不及格):其中,售后服务满意度为78.5分,维权结果满意度为79.2分;维修费用、价格透明和维修时长指标的满意度得分较低,分别为70.2分、71.1分和71.4分。 汽车保养消费者满意度得分为76.1分,其中,售后服务与硬件设施满意度得分较高,分别为79.4分和78.1分;保养费用、价格透明度和描述一致性指标的满意度得分较低,分别为71.9分、72.9分和73.4分。

  近半被调查者表示

  遇到过维修配件以次充好情况

  关于家用汽车维修公司的发展,调查报告指出,技术、服务与维修价格是消费者认为维修公司在发展过程中最应注重的三个方面,其中,省消协在对家用汽车维修过程中存在的最主要问题进行调查时发现,价格误导问题最为突出,占比为31.59%。

  而出现这种情况的原因主要归结于:一些维修机构巧立名目、随意收费,比如收取高额“工时费”“材料费”等,乱收费现象突出;“没病小修,小病大修”,家用汽车在被检修过程中,经常被检修机构说是存在故障或者安全隐患,向车主报出一些完全不需要维修保养的项目,额外增加不必要的保养费用等情况。

  省消协在对家用汽车保养过程中存在的最主要问题进行调查时发现,配件以次充好问题最为严重,占比为35.43%。主要表现为部分维修机构将一些质量低劣但外观形象好的配件作为进口配件进行售卖,导致维修保养的费用增加而维修质量低下,在实际调查中,48.72%的消费者表示遇到维修配件以次充好的情况,47.44%的消费者表示遇到过冒充进口配件的情况。

  维修保养时间过长

  是目前的薄弱环节

  在满意度得分中,维修时长得分为71.4分,仅高于维修费用和价格透明度这两项满意度得分指标。在实际调查中,18.70%的消费者表示遇到过汽车维修时间过长的情况,11.96%的消费者表示遇到过汽车保养时间过长的情况。

  分析其原因,主要是部分维修机构的维修手段较为落后,一些汽车维修机构仅仅依靠纯人工进行拆卸、组装,劳动效率较为低下,大大增加了汽车的维修时长;随着家用汽车种类日益丰富,汽车维修机构的服务水平和技术能力急需提升,硬件设施有待更新和完善。

  此外,在服务水平满意度方面,工作人员服务态度、维修人员技术水平和维修机构的硬件设施指标的满意度得分均为73.1分,相对于家用汽车维修的整体满意度得分,得分较低。

  消费提醒:

  选择正规机构进行维修和保养

  针对存在的问题,省消协建议有关部门应加强对社会汽车维修企业等维修机构的监督管理,也提醒消费者要增强自我保护意识,树立科学合理的消费理念。

  在汽车维修或保养过程中,消费者应该选择正规的汽车维修机构进行维修和保养,采用正规厂商生产的汽车配件,不要因贪图便宜而采用劣质的配件。在发现维修机构为自己提供假冒劣质的汽车配件时,消费者应及时提出异议并进行沟通,如沟通未果,要保护好维修或保养的有关凭证,及时向相关部门或机构进行投诉。

  记者 南江远

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